Bagaimana Social Commerce Membentuk Kembali Pengalaman Pelanggan

Media sosial telah menjadi megafon dan pasar. Dimana media social menjadi tempat di mana orang dapat menemukan, berinteraksi, membeli dari, dan bertransaksi dengan sebuah produk.

Munculnya media sosial dan aplikasi chat sebagai saluran penjualan dan layanan pelanggan mengubah cara orang bertransaksi dan mengubah pola pada sektor ritel seperti yang kita kenal. Di tulisan ini, akan dijelaskan  apa itu perdagangan melalui media sosial, mengapa itu penting, dan ke mana tujuannya. Dan satu hal yang pasti pasar di media sosial akan tetap ada dan berkembang dimasa depan.

Apa itu sistem perdagangan media sosial?

Perdagangan media sosial adalah ketika seluruh pengalaman berbelanja mulai dari menemukan produk dan analisa hingga proses pembayaran terjadi di platform media sosial. Peluang untuk sebuah brand adalah sangat besar. Menurut data terbaru dari Meta, lebih dari 1 miliar orang terhubung dengan akun bisnis di seluruh layanan pesan perusahaan setiap minggu. Lebih dari 150 juta orang melihat katalog produk dari sebuah bisnis di WhatsApp  setiap bulannya. Itu akan banyak melibatkan pelanggan yan cukup potensial.

Terlebih lagi, penelitian dari Accenture memproyeksikan bahwa nilai industri perdagangan media sosial global akan tumbuh menjadi US$1,2 triliun pada tahun 2025. Pertumbuhan ini diperkirakan akan didorong terutama oleh pengguna media sosial Milenial dan Gen Z, yang diperkirakan mencapai lebih dari 60% pengeluaran perdagangan di media sosial secara global pada tahun 2025. Pandemi telah mengubah semua orang menjadi penduduk asli digital dan meningkatkan penggunaan media sosial di setiap kelompok umur termasuk untuk tujuan belanja, menciptakan magnet yang sempurna bagi perdagangan media sosial untuk mempercepat pemulihan ekonomi pasca pandemi.

Platform media sosial pernah dilihat hanya sebagai alat promosi. Namun seiring dengan berkembangnya teknologi aplikasi, mereka sekarang dapat bertindak sebagai layanan pelanggan, penemuan sebuah produk, dan channel penjualan all in one. Akibatnya, media sosial telah menjadi megafon dan pasar tempat orang dapat menemukan, berinteraksi, membeli dari, dan menindaklanjuti produk, semuanya dari ponsel cerdas mereka.

Saluran Media Sosial adalah sebuah Etalase baru

Di dunia media social pertama, Instagram, TikTok dan Snapchat adalah ‘pintu ke sebuah toko pada era kini. Munculnya perdagangan media sosial menciptakan tantangan dan peluang menghadirkan pengalaman di dalam etalase toko Anda secara online langsung di channel media sosial pilihan pelanggan tempat mereka menghabiskan waktu mereka. Aplikasi perpesanan memainkan peran penting dalam memberikan janji itu. Jika saluran media sosial adalah etalase baru, mengajukan pertanyaan ke sebuah produk melalui Messenger, WhatsApp, atau DM Instagram adalah cara digital berjalan kesebuah toko. Pertanyaannya adalah apakah produk Anda akan hadir 24/7 dan siap untuk mendapatkan banyak pelanggan dengan cara digital seperti ini?

Saat kami beralih dari pengalaman yang berawal dari situs web ke pengalaman yang mengutamakan media sosial, pengalaman pelanggan menjadi jauh lebih terfragmentasi dan terdesentralisasi. Untuk merampingkan tujuan pelanggan di seluruh titik kontak media sosial dan perpesanan, sebuah produk perlu menghubungkan titik-titik tersebut dan menciptakan pengalaman baru pelanggan yang mulus sambil mempertahankan pandangannya 360 derajat dari cara pelanggan yang lama. Kotak masuk di media social secara terpadu mampu menganalisa secara AI percakapan-percakapan yang memungkinkan di proses dalam skala besar.

Manfaat Perdagangandi Media Sosial

Sekarang Google telah meninggalkan cookie pelacakan dan Apple telah mulai membatasi kemampuan pengiklan untuk menargetkan kembali pengunjung, merek beralih ke perdagangan di media sosial untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan di seluruh jaringan digital mereka yang luas dan selalu berubah-ubah.

Dengan jaringan perdagangan di media sosial, sebuah brand dapat terlibat dalam 1 percakapan pribadi di seluruh saluran media sosial, secara efektif menciptakan kembali pengalaman dengan keterlibatan staf di dalam sebuah toko daripada hanya mengunjungi etalase digital yang statis. Pengalaman yang dispesifikan ini adalah seperti detak jantung dalam dunia perdagangan media sosial.

Saat ini, ketika sebuah brand dapat terlibat langsung dengan pelanggan di berbagai saluran media social dalam waktu hampir bersamaan, percakapan telah menjadi cookie baru sebagai benang emas untuk membuat pelanggan tetap ikut terlibat dan setia.

Dengan sebuah percakapan, brand dapat terlibat dengan pengguna di setiap langkah perjalanan seorang pelanggan, apakah itu pertanyaan tentang ketersediaan produk atau ukuran sebelum melakukan pembelian, pertanyaan tentang kebijakan pengembalian pada saat transaksi, atau pertanyaan tentang pesanan, dan pelacakan pengiriman pasca pembelian.

Dengan adanya pemikiran ini, kita dapat melihat manfaat dari sebuah perdagangan di jejaring media sosial adalah sangat besar. Perdagangan media sosial memungkinkan sebuah brand untuk:

• Mempertahankan pengalaman belanja yang nayata di media sosial sebagai saluran pilihan pelanggan, menciptakan sebuah pengalaman yang terintegrasi (yaitu pelanggan tidak perlu mengunjungi situs web eksternal)
• Hadir dan tersedianya untuk pelanggan di setiap langkah transaksi mereka
• Memulai kunci personalisasi melalui percakapan 1:1
• Pada akhirnya memberikan pengalaman belanja yang lebih mulus dan personal.

Percakapan adalah cookie baru

Perdagangan media sosial mengantarkan era baru hubungan pelanggan yang diperoleh dan dimiliki, bukan sewa melalui pembelian media dan iklan. Anda dapat mengatakan bahwa ketergantungan sebuah brand yang berlebihan di masa lalu pada cookie dan data pihak ketiga membuat mereka menjadi malas sekarang, dan untuk mendapatkan dan mengumpulkan data dari pelanggan, merek harus menumbuhkan loyalitas dan menciptakan nilai bagi pelanggan di setiap transaksi mereka.

Tren transformasi ini menginspirasi kita untuk mendirikan hari yang menyenangkan. Di tingkat perusahaan, di tahun-tahun mendatang, merek yang berpikiran maju harus banyak berinvestasi dalam teknologi CX, CRM, dan AI yang memungkinkan mereka untuk menyatukan semua percakapan pelanggan mereka di bawah satu atap dan mengelolanya dalam skala besar. Ini akan memungkinkan mereka untuk mendapatkan hasil maksimal dari upaya perdagangan sosial mereka.

Tidak dapat disangkal bahwa perdagangan di media sosial adalah perbatasan berikutnya. Shopify baru-baru ini melaporkan peningkatan 10x dalam penjualan terkait perdagangan di media sosial dari tahun ke tahun. Ketika brand mulai mengalihkan perhatian mereka ke peluang yang meningkat ini untuk membawa produk dan tim mereka ke tempat dimana pelanggan berada, mereka yang mengutamakan suatu pengalaman pelanggan dan personalisasi akan memenangkan sebuah peperangan. Dan percakapan media sosial akan menjadi inti dari era baru berbelanja yang berfokus pada hubungan, bukan transaksi. (*)